Алгоритмы как часть бизнес-процесса

Об алгоритмах работы Каждый из начальников считает, что скрупулезно отобранные со¬трудники магазина или же салона готовы работать и думать, как и сам руководитель. истина жестока: продавец и исполнитель всякий раз думает и ведет себя чуточку по-другому, чуточку более для себя, нежели для работы. И ключевое — это то, чего собственно касается данная «чуточка», насколько она великовата и приемлема с точки зрения бизнеса.

Давайте правдиво признаемся: дурь есть в каждом из нас. Дури случается больше, случается меньше, но она есть. Дурь, само собой разумеется не в значении отсутствия ума, а в значении своеобразности поведения, в значении черт нашего характера. Но бизнес, тем больше на уровне исполнителей, этой самой дури не терпит. Ибо лицо Вашего бизнеса — Ваши подчиненные и собственно от них зависит, как воспринимают Ваш салон или же магазин покупатели. Не сомневаюсь, что каждый торговое помещение должен быть красивым для посетителя, а каждый продавец – вежливым, знающим и приветливым.

Ведь лишь в таком случае клиент вернется ещё и ещё раз, принося Вам свои финансы в замен на товар и на вежливость, на имидж, на славу магазина. сейчас вернемся к желанию всякого сотрудника работать так, как ему удобно. Можно ли быть уверенным, что продавцу удобнее напрягаться и быть вежливым, знающим и приветливым? Практика показывает, что происходит всё наоборот: продавцы грубят покупателю, впаривают мало благоприятный товар, пытаются отделаться от гостей как можно стремительней и с меньшими затратами. Как же решается данная проблема? Проблема решается просто: в борьбу за клиента вступают алгоритмы.

«В старой трактовке алгоритм — это истинный набор инструкций, описывающих очередность действий кое-какого исполнителя для достижения результата, решения кое-какой задачи за конечное время» (Википедия). Алгоритм в продаже — это комплект инструкций (а подчас и выражений), с поддержкой которых продавец обязан выполнить определенную программу по влиянию на покупателя. Важно, что алгоритм всякий раз дается сверху и его выполнение практически всегда ручается определенный уровень сервиса и работы.

Я веровал людям и не принимал алгоритмы до тех пор, покуда не увидел, что люди «правильно думают» и «хорошо работают» лишь при стороннем надзоре за ними. Когда же надзор заканчивается, заканчивается и верная работа: сотрудники переходят на привычные им деяния и понятия. И плевать им на объем продаж и процветание Вашего дела. потому и собственно поэтому алгоритмы. Алгоритмы под роспись, алгоритмы наизусть, алгоритмы в голове, в руках и в очах продавцов. Под роспись — дабы было, что с продавца спрашивать.

Наизусть — дабы они умели действовать даже в самой глупой или сложной ситуации (например испытание торговой инспекции, во время коей даже у начальников сдают нервы). Алгоритмы в голове — дабы продавцы отдавали себе отчет и в каждый момент времени продажи помнили, что и для чего они делают. Алгоритмы в руках — дабы эти деяния доводились до автоматизма, до филигранной точности, при коей продавец творчески работает в рамках инструкций. Алгоритм в очах — дабы приветливость, возвышенный уровень знаний и вежливость выражались во всяком движении и даже во взоре продавца. Каждое воздействие продавца надлежит быть прописано и, по возможности, формализировано.

Любое со стороны сотрудника воздействие вне рамок алгоритма продажи и сервиса клиентов может насолить и не лишь ему самому, но и Вам, и Вашему делу. Всё, что Вы оставите без присмотра у своих продавцов, непременно проявится в самый критически стоящий момент и непременно принесёт Вам прямые или же косвенные убытки. Самостоятельность и инициатива — лишь после знания и умения использовать алгоритм, лишь в рамках существующих правил, лишь в русле развития компании, которое определяете ВЫ! потому разрабатывать и/или твердить алгоритмы обязаны ВЫ! Знать и воспринимать признаки работы по алгоритму обязаны ВЫ!

Отвечать за выполнение утвержденных правил также должны ВЫ! Вы вправе переложить технические вопросы разучивания, актуализации и надзора за выполнением алгоритма на среднее управленческое звено, но инициатива разработки и выполнения алгоритмов обязана исходить от ВАС и всякий раз от ВАС. здорово помнить: Практика показывает, что собственно применение алгоритмов готовит Ваш бизнес сильнее, Ваших продавцов увереннее, а Ваших клиентов — лояльнее.

Начните с элементарного — с алгоритма верного приветствия клиентов при входе в зал. Напишите 3 фразы, которыми продавец в зависимости от времени дня и ночи и наружного вида клиента покажет посетителю, что его ожидают и Готовы помочь. Заставьте продавцов изучить эти слова и использовать каждый день, по сто тысяч раз в день, по миллиону раз в день. Проверьте, работают ли Ваши фразы в зале, откорректируйте их и вновь и вновь обкатывайте в зале на продавцах и покупателях.

Отрабатывайте приветствие на тренингах, повторяйте его ещё и ещё раз, добивайтесь эффекта, которого Вы ждёте. Сделайте приветствие визитной карточкой Вашего магазина, Вашего бизнеса, Вашей розничной стратегии. Сделайте так, дабы в каждом «Здравствуйте!» Ваших кадров звучала задача компании, Ваше благожелательное отношение к покупателю, Ваше хотение помогать людям.

Вот образчик алгоритма продажи:

• Приветствие клиента (кто, что и как говорить)

• Выяснение потребностей (что спрашивать, в каком порядке, что узнать обязательно при работе с той или же иной ассортиментной группы, что спрашивать дополнительно)

• Предложение товара (на чем базируется, как обосновать для покупателя, какие моменты выпятить, а какие — скрупулезно скрыть)

• Работа с возражениями (как отвечать, что говорить, как работать с различными типами покупателей)

• Завершение продажи (как закончить, как предложить повторное посещение, как оформлять покупку и рассчитываться)

И это лишь некоторые границы для шлифовки работы продавца с поддержкой алгоритма. С поддержкой одного только алгоритма продажи…

Начните дорожить алгоритмы напрямик сейчас, пишите свою книгу правил, отстройтесь от соперников (вспомните: «Свободная касса!» Макдональдса — это даже в России в дифференцировке точек стремительного питания работает на уровне подсознания), сотворите Вашу атмосферу уже на входе в зал и протяните эту атмосферу через целый процесс продажи.

Пусть данный первый Ваш алгоритм будет краеугольным камнем бренда, который формируете Вы. Камнем в основании Останкинской башни Ваших прибылей. Полезно помнить: Как познание системы может сменить незнание отдельных фактов, так и навыки в использовании алгоритмов при работе продавцов заменят их несостоятельность в отдельных вопросах знания товара или же обслуживания покупателя.